Acredito que todas as empresas já ouviram falar em CRM, em manutenção de cliente, pós-venda e etc. Hoje é possível, eu me arriscar em afirmar, que todas as grandes empresas devem estar equipadas com um belíssimo CRM, inclusive customizado. Pois bem, mas para que serve mesmo? Sim, essa é a pergunta que me faço diariamente, já que são pouquíssimas empresas que realmente se preocupam e tem esforço para gerenciar e criar ações de relacionamento com o cliente.
Acho que o melhor exemplo de como não manter um bom relacionamento com o cliente são, hoje, as empresas de telefonia. Elas são ótimas em venda, mas o pós-venda, meu Deus! O cliente é desrespeitado desde o início de qualquer contato telefônico, tantas mil opções para quem só queria alguém para atender ao telefone e ajudar a resolver ou informar alguma coisa. Pior ainda é quando te transferem umas cinco vezes e tens que repetir tudo de novo em todas as vezes. Onde está a inteligência de relacionamento aqui?
No caso das empresas de telefonia, acredito que o descaso com o relacionamento se dá, principalmente, pelo número reduzido de empresas do setor, mas vamos ver se com a portabilidade as coisas melhoram...
Para fechar o raciocínio, acho que em comunicação uma coisa está sempre ligada à outra, desta forma, retomando a questão da analogia feita no post anterior, não adianta somente conquistar, para o relacionamento perdurar, tem que continuar dando atenção, dentre outras coisas (dia após dia). Na verdade conquistar tanto o cliente como um namorado ou namorada (para comemorar o dia de hoje) não é assim tão difícil, mas manter é bem mais complicado. Falarei disso no futuro...
Acho que o melhor exemplo de como não manter um bom relacionamento com o cliente são, hoje, as empresas de telefonia. Elas são ótimas em venda, mas o pós-venda, meu Deus! O cliente é desrespeitado desde o início de qualquer contato telefônico, tantas mil opções para quem só queria alguém para atender ao telefone e ajudar a resolver ou informar alguma coisa. Pior ainda é quando te transferem umas cinco vezes e tens que repetir tudo de novo em todas as vezes. Onde está a inteligência de relacionamento aqui?
No caso das empresas de telefonia, acredito que o descaso com o relacionamento se dá, principalmente, pelo número reduzido de empresas do setor, mas vamos ver se com a portabilidade as coisas melhoram...
Para fechar o raciocínio, acho que em comunicação uma coisa está sempre ligada à outra, desta forma, retomando a questão da analogia feita no post anterior, não adianta somente conquistar, para o relacionamento perdurar, tem que continuar dando atenção, dentre outras coisas (dia após dia). Na verdade conquistar tanto o cliente como um namorado ou namorada (para comemorar o dia de hoje) não é assim tão difícil, mas manter é bem mais complicado. Falarei disso no futuro...
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